Atalhos para facilitar a sua busca
Alguma vez você já passou nervoso buscando se comunicar com uma loja virtual, pois não havia nenhum canal de atendimento ao cliente disponível para você?
Se positivo, sabe que a reputação desta loja – e a vontade de voltar a comprar nela – cai consideravelmente, e ela vai parar em sua lista negra.
Isso se você não reclamar em alguma rede social, e para cada amigo que tinha a intenção de comprar nela.
Portanto, se você já está começando a desenvolver seu e-commerce, a hora de desenvolver seu canal de atendimento ao cliente é agora. Isto evitará futuras dores de cabeça.
Para ler o conteúdo em atalhos, basta selecionar os links abaixo:
O que é um canal de atendimento ao cliente?
As “gafes” de um mau atendimento ao cliente
Canais de atendimento ao cliente
Plataformas pagas de monitoramento de mensagens
Dicas preciosas para um bom atendimento
Já falamos, em artigos anteriores, sobre boas práticas para fidelizar clientes, e vale lembrar as estatísticas:
- Sem um canal de atendimento ao cliente, há 60% de chances dele não voltar ao seu e-commerce;
- Tratar mal um cliente, ou ignorá-lo em seu canal, reverte em até 55% de chances dele não voltar a comprar com você;
- Responder com educação e inteligência emocional em seu canal garante a fidelização de até 70% de seus clientes;
- Se, além disso, você responder com rapidez, a fidelização chega a 90%!
Ou seja, vale a pena investir nos canais de atendimento ao cliente, pois, a médio e longo prazo, você terá a fidelização ou retenção destes consumidores.
Leitura indicada: Como fidelizar clientes? 4 dicas decisivas para vender mais e melhor
Mas a pergunta é: se eu estou começando, como posso iniciar meu canal de atendimento, se ainda não tenho grana para investir?
Calma, sempre precisamos pensar grande, mas agir dando um passo por vez e do tamanho que “nossas pernas conseguem”.
Existem opções para todas as necessidades e todos os bolsos – até mesmo os praticamente vazios. O que importa é iniciar e dar o devido valor à pessoa que trará o seu retorno financeiro positivo: o cliente!
O que é um canal de atendimento ao cliente?
É qualquer forma de comunicação aberta por um estabelecimento comercial, que viabilize ao consumidor tirar dúvidas, fazer sugestões, reclamar, buscar soluções, ou até mesmo elogiar sobre produtos, atendimento e o estabelecimento em si.
Em lojas físicas, há alguns anos, havia muitas lojas que dispunham de formulários para os clientes se manifestarem, e a respectiva caixinha onde colocá-los. Outras disponibilizavam telefones para o cliente entrar em contato.
No mundo virtual, houve uma adaptação – e uma evolução – desta prática.
Podemos ter rapidez e abranger um número de pessoas muito maior, com recursos que foram desenvolvidos para o mundo virtual – como o “perguntas frequentes”.
O antigo formulário de papel foi reciclado no “Fale Conosco”, e os canais telefônicos – mais custosos – foram substituídos por atendimento via e-mail, chat, e mensagens de texto.
Vamos falar um pouco de cada um deles neste artigo.
Mas antes de criar um canal, vamos falar de algo importante que você sempre deverá ter em mente.
As “gafes” de um mau atendimento ao cliente
Como em qualquer convívio social – como é um atendimento ao cliente – devemos saber como nos dirigir às pessoas, escutarmos antes de falar e termos respeito ao responder a quaisquer tipos de comentário.
A máxima “o cliente tem sempre razão” deve ser levada também ao mundo virtual. Ainda que, em alguns casos, o cliente não a tenha, não será discutindo, sendo irônico ou usando de grosseria que conseguiremos ter razão.
Este tipo de relacionamento só se mantém quando usamos de inteligência emocional.
O que temos a nosso favor? O fato do cliente não estar na nossa frente se falar algo errado ou for grosseiro, e o tempo para respirar algumas vezes, analisar o que foi falado e responder com educação e civilidade.
Aquilo que nosso pais nos ensinavam ainda vale: “se o outro for mal-educado, o problema é dele. Se você responder com má-educação, já é problema seu”. E no caso, problema para seu e-commerce.
Reclamações procedentes
Reclamações justas merecem ser respondidas e resolvidas com rapidez. Pedir desculpas pelo incômodo, ressarcir o prejuízo financeiro do cliente, ou repor o produto dando algum paliativo – um vale compras, vale desconto por exemplo, na próxima compra – faz com que a pessoa se sinta reconhecida e respeitada, e torne a comprar em sua loja.
Reclamações justas que são tratadas com descaso, desculpas e falta de educação por parte do atendimento ao cliente levam o consumidor a não voltar para a loja, além de utilizar os recursos disponíveis para falar mal dela – redes sociais, Reclame Aqui, e o antigo contato boca a boca.
Reclamações improcedentes
Reclamações sem fundamento são aquelas que nos pedem para respirar fundo, antes de responder ao cliente.
Para que você possa se defender e dar as razões pelas quais a reclamação não procede com tranquilidade, é necessário que em seu site ou loja virtual tudo sempre esteja bem explicado.
Desde o funcionamento do site, dias de atendimento do canal, tempo de entrega de produtos, até cores e tamanhos disponíveis, tudo precisa estar claramente escrito, e se necessário, destacado – como por exemplo, o tempo de entrega de mercadorias pelo sistema Drop shipping.
Canais de atendimento ao cliente
Hoje temos diversos canais de atendimento disponíveis, e recomendamos que você estude antes qual é mais adequado para seu tamanho de e-commerce, seu tempo e seu bolso.
Você pode criar canais de atendimento onde o custo é zero, e precisará somente dedicar seu tempo, diariamente, para verificar os contatos dos clientes e responder a eles.
Existem outros, mais completos, que tem algum custo, e servem bem a e-commerces maiores.
Antes disso, porém, sugerimos que seu site tenha uma seção de “Perguntas Frequentes”. Quando o cliente clicar em “SAC”, será direcionado primeiramente a esta seção, e verá se alguma de suas dúvidas já não está respondida ali.
Caso não haja a resposta para as dúvidas ou reclamações ali, deixe a opção, “entre em contato por…” e liste os canais que seu e-commerce oferece.
Agora falaremos de alguns canais de atendimento e suporte ao cliente.
Canais gratuitos
Se sua loja estiver conectada ao Facebook ou Instagram para negócios, você já terá ali dois ótimos canais de atendimento, no início de seu e-commerce.
Para todos os canais apresentados aqui, vale deixar em seu site uma mensagem ao cliente, informando horários de funcionamento do SAC, dias de funcionamento, e prazo estimado para obterem resposta pelo canal. Afinal, você ainda não é uma máquina!
Também vale lembrar que as redes sociais são públicas, e tudo o que for postado ali estará ao alcance de todos os usuários. Portanto, mais do que nunca, cuide do trato com os clientes, pois um mau atendimento pode se tornar um “tiro no próprio pé”.
O ponto positivo é que você ganha um banco de dados de clientes, com quem poderá interagir na época de promoções, datas comemorativas etc.
Facebook Messenger
Este chat do Facebook pode ser um de seus canais de contato com seus clientes. Ele pode ser configurado para que assim que o cliente entre em sua Fanpage, exiba uma mensagem oferecendo ajuda para dúvidas etc. Também pode ser integrado à sua loja virtual, o que lhe poupa tempo.
Instagram Direct
Este sistema de mensagens do Instagram é ideal para quem tem seu canal de entrada de consumidores nesta rede social. Mas lembre-se: quando o volume de interações aumentar, terá que ampliar seus canais de atendimento.
Você pode ter seu canal de atendimento de forma gratuita através de uma conta de e-mail, criada somente para esta finalidade.
Basta abrir uma conta em alguma das várias plataformas gratuitas de e-mail.
Por que não o Twitter? É uma plataforma rápida, se você tiver tempo para interagir com seus clientes.
Um outro recurso é disponibilizar um número de whatsapp somente para atendimento ao cliente.
Se você tiver o Whatsapp para negócios, poderá contar com recursos como respostas automáticas, configuradas para darem boas vindas assim que o cliente entrar em contato, e informar o tempo médio de resposta ao atendimento, por exemplo.
Plataformas pagas de monitoramento de mensagens
Seu negócio está crescendo, você usa as redes sociais para se comunicar com os clientes e está ficando louco, sem saber como monitorar todas?
Existem ferramentas para isto. Apesar delas oferecerem testes gratuitos para conhecer a funcionalidade e desempenho delas, terá que assinar algum plano.
A vantagem é que plataformas como a Sprout Social ou a Hootsuite unem em um só lugar as mensagens de todas as redes sociais que você utiliza, com planos iniciais acessíveis (de no máximo 40 reais), e recursos para monitorar desempenho de posts, hashtags, palavras-chave, perfis, planejamento e agendamento de postagens, e muitos outros tipos de análises e relatórios.
Canais pagos para atendimento ao cliente
Os Chats ao vivo tem custo por dois motivos: você terá, na maioria das vezes, que pagar para ter os aplicativos necessários, e, eventualmente, pagar alguém para estar interagindo com os clientes em horário comercial.
Ainda assim, é um substituto interessante para o atendimento por telefone – que também exige uma pessoa – ou uma equipe- fazendo o atendimento ao cliente.
Alguns aplicativos que você pode explorar e escolher, tanto para plataformas IOS quanto Android:
Canal Telefônico
Ainda há clientes que preferem saber que estão falando com seres humanos, e não com um computador.
Como dissemos anteriormente, só pense nesta possibilidade quando seu e-commerce tiver se ampliado muito, e possa bancar os custos de pessoas trabalhando para você num SAC.
Dicas preciosas para um bom atendimento
Como falamos acima, lidar com pessoas requer Inteligência Emocional. E para ter inteligência Emocional, é necessário desenvolver duas coisas: distanciamento e empatia.
Distanciamento da situação e empatia
O Cliente não está reclamando de você, mas de algo que aconteceu com ele e deu errado.
Aprender a olhar a situação de forma neutra é o ideal, para não ficar chateado, irritado, enraivecido, desmotivado.
O que é olhar a situação de forma neutra? É olhar como se não estivesse acontecendo com você, escutando o cliente com empatia e analisando o lado dele e o da loja como se não fosse sua!
Escute o cliente e coloque-se no lugar dele
Se a situação acontecesse com você, como é que procederia?
Entenda quais seria suas reações se uma expectativa que nutria em relação a um produto ou atendimento fossem frustradas.
Quando entender as suas reações, será muito mais fácil responder ao seu cliente da forma como quer ser tratado.
Não robotize seu atendimento
Se há uma coisa que irrita um cliente é receber uma resposta padronizada, de manual, por alguém que está o atendendo ao vivo, seja por chat, por telefone ou whatsapp.
Como em outras situações na vida, algumas vezes será interessante dizer que não tem resposta para a pergunta ou reclamação do cliente no momento, mas que irá buscar informações e soluções, e retornará o contato.
Para o cliente é a melhor experiência do mundo receber o telefonema de volta. Ainda que você não consiga resolver a situação – e isto acontece, ok? – ele entenderá que as promessas da empresa são cumpridas, que há honestidade e transparência no atendimento e, mais importante de tudo, que ele foi realmente valorizado, escutado e respeitado como cliente!
Como tudo na vida só aprendemos fazendo, portanto, a sugestão agora é que você parta para a ação, inicie seu canal de atendimento e faça sua página de perguntas, dúvidas e respostas frequentes, e comece a interagir com sua clientela.
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É muito bom saber que posso ter acesso a este conteúdo me envolvi bastante na leitura do assunto e guardei pra mim oque me é útil
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Obrigado pelo artigo li e gostei
Fico feliz que tenha gostado Jonatas!