Relacionamento com o cliente: dicas simples para você aplicar agora

Se você já tem sua própria loja virtual, pode estar enfrentando alguma dificuldade no relacionamento com seus clientes. Talvez já tenha aplicado estratégias eficientes para chamar novos clientes, mas percebe que a retenção deles, com compras recorrentes, não está acontecendo.

Aquisição e retenção de clientes são duas etapas distintas, e em ambas é necessário o relacionamento harmonioso. Mas, enquanto a aquisição é a conquista – como num relacionamento afetivo – a retenção é o cuidado permanente que se deve ter para que o “relacionamento” comercial se mantenha.

Veja o artigo em tópicos:

• O que é relacionamento com o cliente
• Gestão do relacionamento com o cliente online
• Respondendo a solicitações, dúvidas e reclamações
• Qual é a vantagem de manter um bom relacionamento com o cliente?

O que é relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é o capital mais precioso que você pode ter. Toda e qualquer empresa, virtual ou tradicional, tem nesse capital a fonte de seu sucesso. Você pode ter o melhor ponto, os melhores produtos, a melhor divulgação, o melhor site – mas se não souber cativar e manter seu cliente, seu negócio afunda.

Da mesma forma que um elogio em redes sociais pode trazer inúmeros novos consumidores, uma crítica pode afastá-los de seu site.

Portanto, relacionamento com o cliente é essencial e deve ser considerado como prioridade.

Reconheça e respeite seu cliente

Imagine-se entrando numa lanchonete, sentando no seu banquinho costumeiro no balcão, e sendo ignorado por longos dois minutos pelo atendente. Quando, enfim, ele resolve te atender, pergunta o que você vai querer.

Detalhe: faz um mês que você vai na mesma lanchonete e 29 dias que faz o mesmo pedido…

Ainda assim, você faz o pedido: um cheese-salada sem maionese, sem catchup, e um suco de laranja sem gelo.

Seu pedido chega, você morde e… tem maionese E catchup. Toma rapidamente um gole do suco, para tirar o gosto da boca, mas seus dentes doem, de tão gelado! Ah, e não é a primeira vez que isto acontece.

Como você se sente agora? Vai voltar lá amanhã?

Este é um típico descaso com o cliente, de pessoas que ainda não entenderam a máxima “o cliente tem sempre razão”.

Quando somos vendedores, atendentes, consultores, precisamos enxergar, escutar e até sentir a pessoa que está a nossa frente.

No mundo virtual, num e-commerce, isso também é verdadeiro e importante. Mas teremos que mudar nossa forma de perceber isto, seja através do que o cliente nos escreve, ou das ações que ele faz.

Um exemplo: um site de roupas feminina oferece 3 peças pelo preço de 1. Porém esquece de dizer que a numeração está limitada a manequins P e PP, por exemplo.

As clientes com manequim M e G entram, escolhem uma peça, e não tem a numeração. Insistem, e escolhem outra peça. Novamente, sem numeração.

Depois de passearem meia hora no site, percebem que só as roupas sem graça é que tem o tamanho G. Não conseguem escolher nada no site e largam o carrinho de compras sem finalizar. Saem da navegação e escrevem no post do Instagram ou Facebook comentários ruins sobre a promoção e não voltam ao site nunca mais.

O que as atitudes destas clientes estão dizendo ao empreendedor?

1. 1. Você ignorou a minha existência;

1. 1. Você desprezou meu poder de compra;

1. 1. Você só valorizou um tipo de consumidor;

1. Você não especificou que a promoção era só para um nicho;

Agora que você tem uma ideia do que não deve fazer, vamos pensar em estratégias para que seus clientes fidelizem.

Gestão do relacionamento com o cliente online

Se muitas vezes é difícil um atendente de loja física relacionar-se com o cliente à sua frente, no mundo digital precisamos de uma dose maior de bom-senso e antecipação.

Por não estarmos frente a frente, teremos que nos antecipar em atender bem, “imaginando” que somos o cliente – e o que gostaríamos de ler/receber/ver à nossa frente.

Numa loja virtual, temos que ter clara a “persona” que é nosso principal cliente. Desta forma podemos falar na linguagem dela.

Um jovem tem necessidades diferentes de um adulto jovem, de recém- casados, pais de bebês, pessoas maduras, casados e solteiros… Conhecendo bem com quem está se comunicando, poderá mostrar o que ele quer ver, escrever o que ele quer ler e dar soluções para problemas que ele tenha.

Atendimento pessoal, um a um

Ninguém quer ser “mais um número”. Por este motivo, quando estiver interagindo com o cliente:

– Cumprimente com um bom dia (tarde, noite);

– Chame-o pelo nome;

– Independente de quão jovem ou descolado seja, use linguagem respeitosa. Todos adoram ser tratados como “reis”.

Respondendo a solicitações, dúvidas e reclamações

Se você está tratando com um cliente online, preste atenção a dois ensinamentos da neurolinguística:

1. 1. Um indivíduo nem sempre entende o que o outro quer dizer, porque está envolvido demais em seus próprios sentimentos ou forma de pensar;

1. Quando as pessoas são criticadas, elas tendem a reagir, porque pode faltar o  controle emocional – ao invés de usarem a razão e analisarem a situação.

Isto serve para toda e qualquer pessoa, e para nós, que estamos do “lado da vidraça”, como vendedores, precisamos manter nossa postura aberta, racional e profissional. Ainda que o cliente esteja berrando do outro lado, temos que saber fazer a situação ser favorável para nós – e reconquistarmos o cliente.

Para que isto aconteça:

1 – Leia a solicitação, esclareça com o cliente qualquer dúvida que você tenha sobre o que leu, e só então dê a resposta adequada à necessidade/reclamação feita.

“Sra., vi aqui que está dizendo que não há numeração de nossos vestidos para a senhora? Isto é frequente, ou somente nesta promoção?” é um exemplo de questionamento para se inteirar de todos os fatos.

2 – Ainda que o cliente esteja nervoso, coloque-se no lugar dele e entenda o que ele precisa como resposta (o que você gostaria de ouvir para resolver aquele problema?).

“Sim, senhora, me coloco em seu lugar, e compreendo que gastou seu tempo, tinha expectativas de compra, e nossos produtos em promoção não tinham sua numeração. Dê-me alguns minutos para poder encontrar uma solução que seja boa para você”.

3 – Seja ágil para responder a seus clientes; se estiver num chat, um minuto é um minuto. Se for um e-mail, responda num prazo máximo de 24 horas. Cliente esquecido esquece de você.

4 – Dê ao seu cliente uma resposta ao problema que supere suas expectativas e faça com que ele volte ao seu site.

Considerando o caso dos vestidos sem numeração, este é um ótimo exemplo: “Senhora, estamos concedendo  um Voucher para compra de dois vestidos da nova coleção, pagando somente o de maior valor. Nos desculpamos pelo ocorrido e iremos cuidar para que nas próximas promoções fique claro que são apenas peças remanescentes de nossos estoques, com pouca numeração. Esperamos tê-la sempre como nossa cliente. Mais alguma coisa em que possa ajudá-la”? É importante pensar que perder um pouco, como, por exemplo, não ganhar nada com um dos vestidos da nova coleção, pode te levar a ganhos muito maiores.

A cliente satisfeita voltará a comprar na sua loja e possivelmente a indicará pelo tratamento impecável que recebeu! Ou seja, você lucra muito mais com isso.

Mantendo o relacionamento com o cliente

Manter o relacionamento com os clientes significa não deixar sua loja virtual cair no esquecimento. No meio digital, com tantas informações sendo vistas, compartilhadas, é fácil você ser substituído.

Mas, se usarmos recursos que mexam com as emoções de seus clientes, podemos fazer com que sua loja virtual seja sempre lembrada de forma agradável e frequente pelos usuários.

Como?

1. 1. Todo ser humano gosta de ser ouvido, considerado, apreciado. Falaremos sempre disto por aqui. Se você pedir um minutinho de seu cliente para que ele dê  um feedback ou opinião sobre o seu site de vendas com o intuito de melhorar a próxima experiência de compra dele, você mostra para ele como é importante e relevante para seu negócio sua opinião e tê-lo como cliente.

1. 1. Crie promoções em sua loja virtual: um ano de existência, tantos mil clientes, nova coleção, entrada da nova estação, datas comemorativas (pais, mães, crianças, secretárias, avós, namorados etc). Mas anuncie essa promoção com alguns dias de antecedência para seus clientes antigos!

1. Crie uma lista de clientes VIP, ou um sistema de recompensa (com código rastreável) para clientes que indicam sua loja virtual. Veja o exemplo da Méliuz, que usa estratégias de marketing de rede – premiando quem é afiliado e divulga o site.

Atendimento nota 10 com produtividade

Ter clareza do que seu empreendimento digital oferece – e do que não oferece – além de não querer abraçar o mundo com as mãos, são os requisitos básicos para saber dizer não a clientes que pedem “missões impossíveis”.

No caso da cliente que não conseguiu achar 3 peças de vestido no tamanho dela, na loja virtual com promoção, digamos que ela pedisse para sua loja que arranjasse a qualquer custo os modelos que ela escolheu e que só tem no tamanho P e PP. Como você poderia responder?

“Senhora, compreendemos a sua insatisfação, mas realmente não temos estes modelos em seu tamanho no que restou da coleção.”

“Não senhora, não existe a possibilidade de encomendar estas peças, pois a empresa já está preparando a nova coleção”.

“Não senhora, não temos filiais. Somos uma loja virtual, com fornecedores parceiros, que já nos informaram que este modelo não seria mais disponibilizado, a partir de…”

Para não ganhar um inimigo virtual, aproveite para reconquistar o cliente, como visto logo no início do artigo.

Conservar a empatia, mas otimizar o processo

É possível manter de forma automática o chat em seu site, no Facebook ou Instagram como  canais abertos para o cliente e um atendimento que crie conexão com a pessoa.

Disparos de e-mail marketing:

É possível criar e-mails com o primeiro nome do cliente, oferecendo promoções, produtos, novas coleções. Ou dizendo que percebeu sua ausência por X dias, meses e está dando um código para desconto, por exemplo.

Criar textos básicos para e-mails (ou mesmo comprar um pacote de textos para seu e-mail marketing, se o seu negócio não for escrita), é uma forma semanal ou quinzenal de se manter em contato com o cliente, recordando a ele de sua loja virtual.

Enviar e-mail quando é o aniversário do cliente, ou quando faz 1 ano que ele tornou-se cliente da loja, por exemplo, com alguma promoção, mostra que ele é importante para você.

Desta forma, você consegue focar em atendimentos pelo chat  – que é o mais próximo que pode chegar de um cliente na internet- e deixa automatizado outras formas de fidelização.

Qual é a vantagem de manter um bom relacionamento com o cliente?

Como nos ensinam os grandes mestres do marketing, quando você aprende a ouvir as necessidades de seu cliente e resolve o primeiro problema dele, será mais fácil vender mais produtos/serviços para este mesmo cliente conhecido, do que para 10 clientes novos por dia.

Quando você fideliza o cliente, começa a ter um volume de vendas contínuo, frequente. Isto, somado a entrada de novos clientes, faz com que sua loja virtual cresça.

Além disso, cliente feliz faz propaganda boca a boca e nas redes sociais, gratuitamente. Isto é chamado tráfego orgânico (não pago) e é conquistado também com seu bom relacionamento com os clientes.

Lembre-se: cuide de seu maior patrimônio, o relacionamento com seu cliente.

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